人工客服岂能越埋越深

文|若夷

人工客服岂能越埋越深

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。(据5月15日《半月谈》)

客服的重要性不言而喻,尤其是人工客服更有着不可替代的作用。可以说,客服形象的好坏,是关联着客服工作人员的素质高低,也影响着企业的形象。然而,“找个人工客服接诉却比登天还难”——或者根本无法接通,永远是“人工坐席忙,无法应答”,或者即使打通了,也是“跟机器人对话,无济于事”。

人工客服岂能越埋越深

如此糟心的人工客服体验,显然并非少数个别消费者才有的遭遇,也非少数个别企业客服存在的问题,而是时下各个消费领域、许多不同企业都不同程度普遍存在的现象。如据中消协2018年12月的相关调查报告,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。

人工客服的用户体验何以如此糟糕?直接具体原因看似复杂多样,如有的是因为“企业自助语音系统尚未完善,用户需求和企业服务尚未达到供需平衡”;而有的则是,由于企业选择“外包客服”,导致的“客服权限很低,很难真正解决实质性问题”。

人工客服岂能越埋越深

但是,在笔者看来,进一步更深层次原因,实际上还在于:在对待“客服”方面,许多企业并没有真正给予足够的重视,为了“节约成本”,往往舍不得在“客服”方面充分投入。这正像业内人士指出的,“企业都希望将更多的业务交给机器处理,以降低人工成本”,“初创企业为了节省成本往往采用外包模式。”而此前“新华视点”也曾报道,“一般厂家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%。”

作为以“逐利”为天性的企业,希望尽可能降低节约经营成本,当然原本并没有什么问题,也并非不可理解,但如果因此便在“客服”上“能省则省”,甚至不惜严重损害用户体验,那么这样的“节约成本”,无疑又是非常狭隘短视的,不仅会严重损害消费者权益,而且最终势必也会“搬起石头砸自己的脚”,为消费者所抛弃。如据调查,75%消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

人工客服岂能越埋越深

因此,要想有效“破解人工客服难打”局面,关键还在于,相关企业必须彻底改变“不重视客服”、“能省则省”的观念和态度,真正在客服方面舍得花钱投入。如不能在人工智能尚不成熟的情况下,为了节约成本便简单盲目将“客服交给机器处理”,也不能图省事,便轻易将“外包客服”,而舍不得自建客服团队。

当然,除了企业自身,要想破解人工客服难题,相关的政府监管督促同样不可或缺。应该看到,一些企业的人工客服,无论是“接不通”还是“接通了,也无济于事”,不能及时顺利解决消费者提出的各种服务问题,不仅侵犯消费者权益,还可能进一步涉嫌违法。而对此,相关政府市场监管部门事实上是依法有权介入查处的。

人工客服岂能越埋越深

比如,相关职能部门应加强对此整治,因为消费者因客服环节的不畅和延误造成权益受损,当及时借助消协、执法、司法部门维权,并以此倒逼企业规范客服行为、提升服务效能。

这样跟进是有法律依据的,我国《消法》,“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”。

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