“请线上@我”,人工客服岂能“埋得太深”

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”。(5月15日《半月谈》)

“请线上@我”,人工客服岂能“埋得太深”

客服的重要性不言而喻。可以说,客服形象的好坏,不仅彰显着客服工作人员的素质高低,也直接或间接影响着企业的形象。不过,客服问题已经成为部分企业发展的一大短板。比如,本应是职业规范的“礼貌”客服,却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”,甚至存在着“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

更为直接的问题,则正如媒体所报道的,人工客服“埋得深”。据悉,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:共享租车类之“交了钱就别想轻易退”;小额贷款类之“贷了故意让你还不上”;二手交易平台之“你们的事我管不了”;短视频平台之“有事请线上@我”。事实是远不止于此,一些企业的客服电话人工接听也是千难万难。

无论何种原因导致的人工客服“埋得深”,都证明着两点,一是对消费者权益的漠视。正如有媒体指出,通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并使其协助不断开拓潜在客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。由此观之,“埋得深”或用好话搪塞消费者,均是对消费者的不尊重。

二则是企业法律意识淡薄的表现。做好客户服务不仅是企业管理的需要,一定程度而言更是法律之责。于此,企业理应有做好客服的积极性与主动性,即便是将客服外包也不能“大撒把”。

同时,减少此类现象,也要借力科技支撑。比如就有专家建议,企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性,并设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。但是,企业客服业务无论是外包还是自建团队,均应该用正确的态度和方法有效处理问题。

一定意义而言,企业对待消费者的态度,就是对待自身发展的态度。让人工客服服务好起来,既需要企业自律,外界的约束机制也不能缺失。比如,相关职能部门应加强整治;比如,消费者因客服环节的不畅和延误造成权益受损,当及时维权,并以此倒逼企业提升服务效能。

(燕赵都市报 杨玉龙)

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