广州女司机,闯红灯连撞13人,给我们售后工程师的教训是什么?

2019年5月21日九点左右,在广州东站附近,一辆白色的奔驰车在等红灯过程中,突然向前急冲,撞向正在通过人行道的人群。汽车飞速的碾过人群,直到碰上了前面的车才被迫停了下来。一共有13名行人因此受伤,其中两人伤势严重。这个新闻很快就上了热搜,事故视频在各大微信群中传播。

广州女司机,闯红灯连撞13人,给我们售后工程师的教训是什么?

图片来自网络

肇事司机是一名女士,事发之时没有喝酒也没有服用药物,那么是什么原因让她酿成了这么大的一个苦果呢?据了解,这位女士当天脚穿松糕鞋,停车等红灯时,车挂行车档,脚踩刹车等待放行。随后想反身拿放在后座的水杯,但并未车挂空档,拉手刹。当反身拿水杯时松开刹车,导致车向前行,随后又把油门当成刹车猛踩,最终惨祸发生。

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侥幸心理要不得

学过车的朋友都知道,开车不要穿高跟鞋,拖鞋,开车不要分神。如果开车行进中发现要调整座位或者拿什么东西,应该车停靠在路边,挂空档,拉手刹。等调整完毕后再集中精力开车。这些都是开车的一些基本常识,相信通过正规学习拿到车牌的人都学过。可是为什么还是会发生这样的事情?

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我想这大概就是侥幸心理在作祟,我的一个朋友的父亲,开车在路上发现有东西掉到座位下面去了,想着捡起来就一秒钟的事,而且车速也不快,所以就懒得靠边了,结果捡东西的时候方向盘一偏,车子就撞到了桥墩上了,万幸人没有大碍。

跟我们售后服务工程师有啥关系?

工程师朋友们可能会想,这种事应该不会发生在我们身上,我们可都是严谨的工程师啊!其实真的未必,想一想,你在装机的过程中,真的是按照安装步骤一步一步来的吗?所有的校准和检查都认真做过了吗?有没有侥幸心理,想着出厂的时候都调好了,还需要我再做一遍吗?你再想一想,在维修结束后,是否会按照手册要求的验证步骤,一项一项的确认机器各项功能正常?有没有侥幸心理,说就修了这部分,那么就验证修了的这部分就好?

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侥幸的结果是什么呢?可能就是装机的过程中没有检查到机器内部的接线松动,结果花了很长时间找故障点,耽误了装机进度。在维修的时候不全面测试机器就交给客户使用,结果你在回去的车上就被客户打电话叫回来,耽误了客户正常的工作,还导致了被投诉。

中美工程师的差别

多年前,我听到过一个观点,说的是中美工程师的差别,我深以为然。说大部分的美国工程师都没那么聪明,但是有一小部分工程师很聪明,结果就是聪明的工程师把方法研究出来以后,写成流程,不那么聪明的工程师照着流程做就好了。你可以说这个流程繁琐,也可以说这个流程死板,但是有了这个流程,再复杂的问题也能解决。当然,这种模式的一个缺点是,如果要解决一个简单问题,可能效率会比较低。但是不管怎样,解决问题的时间是可以预期的、相对固定的。

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而中国工程师又是另外一个极端,大部分工程师都很聪明。因此当遇到一个问题时,每个工程师都有一套自己的办法:有的工程师可能会先从硬件查起,有的工程师可能会先从软件查起;有的可能会采用原理分析法,而有的可能会采用替换法。八仙过海,各显神通。最后可能是同样一个问题,A解决花了5分钟,而B要花一天。或者是一个简单的问题5分钟就解决,而复杂的问题,好几天都没解决。也就是说,中国工程师解决问题的时间波动很大,可能很快解决也可能解决不了。

这个广州女司机给我们的教训是什么?

我们冷静的想一下,修机器不按前人总结好的套路来,跟女司机不按教练教的方法开车有什么不同呢?这些套路都是大量经验总结出来的,如果不照着做,不出事并不代表你的能力强,水平高,而是代表你的运气比较好。

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对于我们一线的售后服务工程师来说,我认为,严谨的按照手册上的步骤来做事,远比天马行空,自由发挥做维修来的重要。前者效率可能比较低,但能保证解决问题,后者也许会更快,但是不确定性也更大。

笔者的亲身经历

多年前,笔者在从事售后服务技术工作的时候,遇到一个有趣的例子,当时我们中国工程师在进行回旋加速器离子源调整的时候,经常会遇到一些困难。这些调整要求非常精细,而每次调整完之后,我们没法马上知道是否调整的很完美,只能是调整好之后把真空腔关闭,抽4个小时的真空,再来看离子源的工作效率。如果效果不好,就需要打开真空腔重新调整……经常这么一个过程就要花好几天,如果哪次我们一次就能调成功,那兄弟们就会很兴奋,认为中了大奖。

直到有一次我们跟工厂的一名专家一起工作,我们惊奇的发现,他基本上都能做到第一次调整就能达到效果,很少返工。这到底是为什么?

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后来我们发现,由于回旋加速器的真空腔有放射性,中国的工程师都是想方设法尽量的快速调整,有一些步骤能省就省,争取尽量少的暴露在有放射线的环境中。而工厂的专家却不是这样,他严格按照手册上的步骤一步一步的做。从调整时间上来看,他单次调整的时间比我们中国工程师都长,但是因为他只用调一次,所以总的调整时间还是最少的。

写在最后的话

广州女司机因为想省事,遵循开车的基本要求,走捷径,最终造成了这么多人的伤害。这事对我们工程师来说,也是一个警钟,不要心存侥幸,而应该严谨的按照工作流程来工作,这是对公司负责任,也是对自己和家庭的负责任。

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